食べることが大好きな私としては、お気に入りのお店が閉店していくのはとても残念で悲しいです。
最近だと昨年末に閉店してしまった国立谷保にあったやまもりカフェ。
なぜ飲食店が閉店してしまうのか少し考えてみました。
大きく2つに分け、ソフトとハードの問題に分けてみました。
ソフトの問題
・料理
・お店の雰囲気
・スタッフ
・運転資金のサイクル
ハードの問題
・集客ができていない
などなど。
ここではハードの側面の集客にフォーカスしていきます。
店舗型の飲食店の場合、当たり前ですが、お客さんにお店に来てもらい、サービスの対価としてお金を払ってもらうことで継続的な運営が成り立ちます。
お客さんに来てもらうためにはお店の存在に知ってもらう必要があります。
マーケティング視点でお客さんの行動を5段階に分けてみます。
1.知る：お客さんにお店の存在を知ってもらう
2.活性化：お客さんが実際にお店に訪れてくれる
3.再訪問・継続利用：お客さんが繰り返し食べに来てくれる
4.紹介：お客さんが知人にお店を紹介してくれる
5.ファン化：お客さんがお店の活性化に参画
多くの飲食店はお客さんに知ってもらう前に閉店してしまうことが多いように感じます。知ってもらうための方法として、ホームページ（webサイト）、SNS、口コミサイト、飲食店掲載サイト、広告（リスティング、紙媒体など）、アフィリエイトなど色々あるかと思いますが、例えばSNSの場合、正しいやり方が分からないまま、とりあえずで始めてみたが、多くの労力をかけたのにも関わらず成果が出ず、モチベーションも下がり、やめてしまうなどよくあるかと思います・・
口コミサイトのトリップアドバイザー。
また、ホームページを持てばお客さんが増えると勘違いしている方も多いです・・。ホームページもお店の内装と同じようにコンセプト、ブランディング、内容、ターゲットと細部までこだわり設計し、制作すべきです。
上記の知ってもらうことに成功し、次に実際に足を運んでもらうステージです。お店の前まで来たが、入らずに去ってしまった例としてよくあるのが、ガランとして店内にお客さんがいない、お店の中がどうなっているのか分からない、などがあります。問題点はお店によって様々だと思いますが、例えば、お店の中がどうなっているのか分からないず不安のお客さんに対しては、お店の外に店内写真を貼った看板を置くなどすると良いかもしれませんね。どういったお客さんがどのような理由で去ってしまうのか考える必要があります。
2回以上来てもらえるお客さんは幅はあるにしてもお店を気に入ってくれています。気に入った理由としては、ソフトで触れた料理、雰囲気、スタッフの対応などが挙げられます。再来店してくれないお客さんがいる場合はこれらのどれか、または全てが欠けている可能性が大です。もちろん、近くに住んでおらず、たまたまその地域に訪れ、たまたまお店に来たといった例もありますが、満足度が高ければ、おそらく再来店してくれるでしょう。ここでの対策としては、チェーン店ではよくありますが、満足度のアンケートなどがあります。アンケート結果を集計し、満足度が低い部分の強化に努め、再来店のお客さんを増やそうとしています。個人店だとここまでするのは大変だと思う方も多いでしょうが、今ではもっと簡単に再訪問を増やす方法はありますので、お店にあった最適な方法で少しずつ試していくことをオススメします。
人に紹介するという行為は、上記3のお気に入りの幅に関して、限りなく上位のお気に入りだと思います。自ら集客のために努力をする上流工程のステージは終え、お客さんがお客さんを呼んでくれます。理想的な形ですね。
これからの時代追求していくべきステージだと思っています。お客さんに本当に必要とされているステージであり、お客さんと一緒にお店をより良いものにつくりあげているといってもいいかもしれません。一方通行のサービスを提供するだけではなく、お客さんであるファンと一緒に必要とされる理想的なお店を目指していく。
私たちmeetranceは飲食店同士、そしてお客さんと繋がれる活動をしています。飲食店の方々のご支援もさせていただいております。何かお困りのことがございましたら、お気軽にご連絡ください。
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